Medir la Experiencia de Mayores en Servicios Digitales: Claves

¿De qué manera analizar la vivencia de las personas mayores al utilizar servicios digitales de gran alcance?

La valoración de cómo las personas mayores viven los servicios digitales masivos exige un abordaje amplio que contemple dimensiones técnicas, humanas y éticas. A medida que aumenta el número de adultos mayores, resulta indispensable concebir, evaluar y optimizar plataformas de banca, salud, comercio, transporte y administración pública para que continúen siendo seguras, relevantes y sencillas de utilizar por quienes enfrentan diversas limitaciones propias del envejecimiento.

Por qué resulta apremiante evaluar esta experiencia

Demografía: de acuerdo con Naciones Unidas, la cantidad de personas con 60 años o más crecerá de manera considerable en las próximas décadas, lo que exige que los servicios de gran alcance atiendan adecuadamente a ese grupo.
Impacto social: la exclusión digital provoca obstáculos que dificultan el acceso a beneficios, atención sanitaria y derechos esenciales.
Riesgos financieros y de seguridad: fallos o malentendidos durante operaciones pueden derivar en pérdidas económicas o en mayor vulnerabilidad frente a fraudes.

Componentes clave de la evaluación

Accesibilidad técnica: observancia de las pautas de accesibilidad web, ajustes de contraste, ampliación tipográfica, uso adecuado de etiquetas semánticas y compatibilidad con herramientas de asistencia.
Usabilidad: sencillez para llevar a cabo acciones esenciales como crear una cuenta, acceder, efectuar pagos o pedir una cita.
Comprensibilidad: empleo de un lenguaje directo, mensajes de error orientativos y ausencia de tecnicismos, además de instrucciones claramente delineadas.
Sostenibilidad de uso: provisión de soporte, capacitación y ayudas contextuales que faciliten la continuidad en la utilización del servicio.
Seguridad percibida y confianza: sensación de resguardo de la privacidad y de protección ante posibles fraudes.

Métricas cuantitativas recomendadas

Tasa de éxito de tareas: porcentaje de usuarios mayores que completan una tarea sin asistencia.
Tiempo medio por tarea: tiempo que tarda un usuario en completar tareas críticas; útil para detectar fricciones.
Tasa de abandono: porcentaje que inicia pero no finaliza un proceso (por ejemplo, pago o registro).
Errores por tarea: número de errores recurrentes (clics en lugar equivocado, campos mal completados).
Índice de satisfacción: puntuaciones post-tarea o post-sesión (escala de 1 a 5 o similar).
Uso de ayuda: frecuencia con la que las personas mayores recurren a ayuda telefónica, chat o tutoriales.

Métodos cualitativos imprescindibles

Pruebas con usuarios representativos: sesiones moderadas donde personas de distintos rangos de edad avanzada realizan tareas reales. Priorizar la observación directa y la retroalimentación verbal.
Entrevistas en profundidad: comprender expectativas, miedos, y contextos de uso (p. ej., si usan la plataforma asistidos por familiares).
Diarios de uso: registros durante semanas que muestran hábitos reales, picos de uso y problemas recurrentes.
Estudios etnográficos: visitas al hogar para observar el entorno digital, dispositivos empleados y fuentes de ayuda.
Grupos focales segmentados: explorar percepciones colectivas, lenguaje preferido y barreras comunes.

Segmentación y criterios de muestreo

Edad y subgrupos: 60–69, 70–79, 80+. La capacidad funcional varía dentro de cada rango.
Capacidades funcionales: visión reducida, audición, movilidad de manos, memoria y atención.
Nivel de alfabetización digital: desde nativos digitales tardíos hasta usuarios mínimos; incluir quienes dependen de intermediarios.
Contexto socioeconómico: acceso a dispositivos, calidad de internet, soporte familiar.

Diseño de tareas de evaluación

Definir tareas realistas y relevantes: iniciar sesión, recuperar contraseña, realizar pago, reservar cita médica, consultar historial.
Incluir escenarios con interrupciones: llamada entrante, desconexión de red, comprobante impreso no disponible.
Medir desde la primera interacción: tiempo hasta entender la función, no solo la ejecución.
Permitir asistencia simulada en algunos escenarios para medir cuánto y qué tipo de ayuda requieren.

Accesibilidad y diseño orientado a la edad

Tipografía y disposición: uso de una fuente clara, tamaños ajustables por la persona usuaria, interlineado amplio y adecuada distancia entre zonas táctiles.
Contraste y color: paletas con contraste elevado y variantes aptas para daltónicos; se recomienda no basar la comunicación únicamente en el color.
Navegación simplificada: recorridos breves, alternativas visibles y evitar menús demasiado profundos.
Lenguaje claro: indicaciones precisas, sin abreviaturas, con ejemplos sencillos y avisos de confirmación explícitos.
Protecciones ante errores: guardado en segundo plano, avisos previos a acciones sensibles y posibilidad de revertir cambios.

Aspectos éticos y de reclutamiento

Consentimiento informado: detallar con claridad la finalidad del test, cómo se registrarán los datos y cuáles son los derechos del participante.
Privacidad: asegurar la anonimización de la información y resguardar cualquier grabación que revele datos personales.
Compensación y accesibilidad del lugar: cubrir los traslados, adecuar los espacios físicos o virtuales y brindar asistencia técnica previa.
Representatividad: reducir sesgos evitando reclutar únicamente a usuarios activos e incorporando también a quienes dejaron de utilizar el servicio.

Análisis de resultados y priorización

Clasificar fricciones por impacto y frecuencia: problemas críticos que impiden transacciones tienen prioridad alta; problemas menores de usabilidad, prioridad media.
Mapas de recorrido y puntos de dolor: identificar etapas con mayor abandono o confusión.
Propuestas de solución testables: prototipos de baja fidelidad para validar cambios antes de lanzar a producción.
Medir efecto de las mejoras: comparar métricas antes y después con cohortes equivalentes (personas mayores).

Casos prácticos ilustrativos

Banca digital: un banco masivo identificó 40% de abandonos en transferencia por confusión en selección de cuentas. Tras simplificar el formulario, aumentar tamaño de campo y añadir confirmación hablada opcional, la tasa de éxito subió 25% entre usuarios mayores y las llamadas al centro de ayuda se redujeron 30%.
Portal de salud: una plataforma de citas detectó que personas de más de 75 años no finalizaban el proceso por no entender ventanas emergentes. Rediseñaron con lenguaje directo y un flujo lineal; la tasa de cita confirmada aumentó 18% en ese segmento.
Comercio electrónico: una tienda implementó un modo «versión para mayores» con botones más grandes y soporte por teléfono visible. La conversión en usuarios de 70+ mejoró, pero surgió dependencia del soporte telefónico; se decidió entrenar a usuarios con microvideos y ofrecer asistencia por videollamada guiada.

Indicadores de éxito a mediano plazo

Disminución continua en la tasa de abandono dentro de los procesos esenciales.
Incremento en la frecuencia de uso sin necesidad de apoyo externo.
Elevación del nivel de confianza y de la percepción de seguridad.
Reducción de llamadas al soporte relacionadas con gestiones elementales.

Recomendaciones prácticas para equipos productivos

Involucrar a personas mayores desde el inicio del diseño y en cada iteración.
Integrar pruebas de accesibilidad como parte del ciclo de desarrollo continuo.
Crear métricas desagregadas por edad y capacidad para detectar brechas.
Formar a equipos de soporte con lenguaje empático y protocolos adaptados.
Documentar cambios y compartir aprendizajes para replicar soluciones en otros servicios.

Al evaluar la experiencia de las personas mayores en servicios digitales masivos se combinan datos, observación directa y sensibilidad social. Medir no solo revela problemas técnicos, sino también brechas en diseño, comunicación y acompañamiento. Las mejoras que facilitan el acceso a este segmento suelen beneficiar a todos los usuarios y fortalecen la equidad digital; por eso la evaluación debe ser continua, inclusiva y orientada a soluciones concretas y mensurables.